3月份，郭建德老师的机构运营指导系列课程已经全部完结。

客户引流——社群建立——内容吸引——客户留存，通过前面几次课程，郭老师依据现阶段社会疫情发展及校区经营限制情况，给大家分享当下最方便、常用且有效的教育机构线上营销知识，受到合作校广泛关注。

在3月19日课程中，郭老师分享了线上营销之知识营销模式，也就是我们常说的“内容营销”。而我们今天的课堂笔记主要摘录于郭老师3月20日的运营课程《线上营销的两大模式——电话营销模式》。

不管是无法面对面交流的现在，还是以往或以后的工作中，通过电话与意向客户或学生家长联系，都是教培机构老师所不可避免的工作状态。所以，掌握电话营销的标准操作流程及话术技巧，对各位同行老师们提升工作技能至关重要。

请听过郭老师直播课程的老师们对照笔记进行回顾思考，尚未聆听过课程的老师可先通过笔记了解课程要点，然后进入云效书院直播间回放课程！

一

电话邀约的目的

很多老师也许会说，打电话邀约目的就是为了成交，让客户报名。

当然这是最终目的，但是就像郭老师在上节“内容营销”课程中讲到的，当客户跟你还基本处于陌生状态，或尚未过多了解过学校情况，那在线上直接成交的可能性有多少呢？

特别是对于没有太多经验的新老师来说，让她/他带着成交这种极强结果性的目的，无疑是压力倍增。

所以，我们要了解线上营销及电话营销的更多阶段性目的或者是迂回目的，允许给最终目的一个过程。

郭老师在课程中提到的目的主要有以下四个：

1. 名单筛选
了解客户基本情况，把握客户意向程度，方便分类及后期有针对性地跟进。

2. 电话跟进
对分类后的客户进行有对应侧重点的跟进交流。

3. 解决疑问
了解客户需求，尽量解决家长在犹疑的关注点。

4. 邀约成交

二

打电话的心态

1. 克服恐惧心理
特别是对做教学而不是专业做销售的老师们来说，最需要克服的就是恐惧、担忧、不自信的心理状态。

而校长、经营者要做的就是尽量帮老师去除这种恐惧心理，做训练或做示范，找到最有效的方法。

2. 平常心对待拒绝
“销售就是从拒绝开始”，老师们要用平常心去看待拒绝。

①计算拒绝比率
②记下拒绝理由
③总结出自己暂无法回复的拒绝理由，思考应该如何改进

做好以上三个方面的问题梳理，不断优化，这也是训练新员工的一种方式。

三

打电话前的准备

老师们在打电话前做好充分的准备，就可以大幅度提升自信心，有效克服恐惧。郭老师在课程中将电话前的准备工作分为有形的和无形的准备两大类。

无形准备——大脑准备

大脑准备

1. 永远保持微笑，想象家长就坐在我们对面；
2. 要自然一些，用与朋友正常交谈的语速；
3. 合理安排电话时间，我们的时间是宝贵的，家长也一样；
4. 给家长留下专业人员的印象，在电话中不能喝水和吃东西；
5. 提前为沟通障碍做好准备，例如家长可能会提出的异议等；
6. 想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤；
7. 向家长要时间（我可以借用您几分钟时间吗？）；
8. 多问为什么？以找到解决问题的原因；
9. 提供足够的信息给家长，不要假设对方很了解或很理解；
10. 要有耐心，认真倾听，充分准备是非常重要的，因为电话那头的家长很容易说不；
11. 学会确认对方的意见和观点，学会用事实与案例说话；
12. 要诚实，没有任何人对任何东西都了解的，给自己留时间；
13. 要帮助家长做出正确决策，不要被个别暴跳如雷的家长干扰情绪；
14. 不要主动提到竞争对手，对竞争对手评价应当客观、公正；
15. 留下自己的私人电话，以便家长随时找到你；
16. 电话结束时，无论结果如何都要说声谢谢，为下次电话或会面做好铺垫。

有形准备——动作准备

动作准备

1. 合理安排时间：在前一天晚上列出第二天要打的电话清单，并做好时间安排表；
2. 对每一个电话制定清晰的电话目标（珍惜每一次电话沟通的机会）；
3. 准备好在电话中将提出的问题；
4. 准备家长从电话中将会得到什么益处；
5. 预测家长可能会提出的问题，并做好准备回答；
6. 列出家长为什么会配合自己的三个原因；
7. 准备好话术的脚本；
8. 将可能用到的家长资料、学员资料、课程资料、活动资料、竞争对手资料放在手边；
9. 清理办公桌，准备好笔和记录本，电话中重要的内容要做好记录；
10. 必须准备好的问题：
 ①什么样的家长是我们的目标对象？②家长为什么要选择我们的学校？
 ③我们的培训对家长有哪些帮助？④孩子会从我们的课程获得什么？
11. 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力；
12. 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音；
13. 这样可以提高打电话的效率：站起来打电话，微笑着打电话，记录谈话内容。

提前准备电话梳理工具

1.意向客户登记表
用来梳理和登记家长和孩子的具体需求和情况。

2. 资源管理登记表
信息完整度越高的客户，更好找到突破口，沟通效果自然也更好。

电话前针对性的沟通

适合之前地推、社区活动收集的数据，在市场上咱们的工作人员和家长有过沟通交流，可先根据当时沟通内容及本次预打电话的具体安排，灵活发送短信或微信，提前做好铺垫。

四

电话邀约的流程

开场白——探寻需求——推荐方案——获得承诺
自报家门 —— 打电话的原因阐述 —— 询问孩子学习情况—— 了解一些家长的需求点——有针对性地介绍卖点——给家长一些专业性的建议 —— 在谈话很投机的情况下切单 （多种理由，如邀请作测试，约参加公开课、说明会，约到访日期） —— 获得约见机会（采用二择一法则，例如：问周六来还是周日来， 上午来还是下午来）

开场白——引起家长注意

1、开场白的特点

（1）简洁、精练的自我介绍的话术
（2）塑造学校形象与价值的话术
（3）礼貌有加的沟通用语的话术

2、开场白要做到“标准化”

（1）先写后说
（2）不断修改
（3）不断练习
（4）使用修正

*注：具体话术示例，可回放课程，查看课件，聆听讲师详细讲解，反复练习。

探寻需求——知己知彼，百战百胜

销售圣言是：“能用问的就绝不用说”，多问少说永远是销售的黄金法则。

问题原则：
1. 探得客户的需求：问2到3个问题为宜（持续性提问不宜多）；
2. 偶尔抛砖引玉，以老师的专业给家长一些科学有用的建议。

*注：具体话术示例，可回放课程，查看课件，聆听讲师详细讲解，反复练习。

推荐方案

推荐方案必备三步骤：
第一步：表示了解家长的需求。“刚才您告诉我……(运用家长的话)”；
第二步：陈述活动是如何满足家长需求的；
第三步：确认是否得到家长的认同。“您觉得我们的活动如何?”

销售基本逻辑如下：
（1）小环境、大环境的影响，参加培训的必要性；
（2）参加培训的重要性；
（3）选择本机构的必然性；
（4）报名的紧迫性；
（5）阶段活动及优惠介绍。

*注：具体话术示例，可回放课程，查看课件，聆听讲师详细讲解，反复练习。

获得承诺

郭老师在课程中列举有同理心话术、拉新介绍话术、追踪跟进话术等丰富话术案例，我们的笔记里不做过多展示，需要的老师们请扫码进入云效书院直播间回放对应课程，查看课件学习，校区管理者或校长也可直接用来给老师做培训。

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